تحليلی از دريافت انبوه نامه های مردمی

 همزمان با سفرهای استانی رييس جمهور 

         موضوع انبوه نامه های مردمی که در سفرهای هيئت دولت به رييس جمهوری نوشته می شود، گر چه با نگاههای متفاوت نگريسته می شود ، اما هنوز به عنوان يک موضوع مهم در ارتباطات دولت و ملت ، مورد توجه رسانه ها و شخصيتهای گوناگون قرار می گيرد.

       شمار نامه های مردمی به گونه ای است که به عنوان يک روش ارتباطی و اطلاع جويی ، آن را می توان به عنوان يک چالش ارتباطی بين دولت و مردم محسوب کرد.

         دريافت 195 هزار نامه مردمی همزمان با سفر رييس جمهوری در اردبيل ، 200 هزار نامه در خراسان ، 180 هزار نامه در استان مرکزی ، 150 هزار نامه آذربايجان شرقی و ... شاهدی بر اين موضوع است.

        تامل در اظهار نظرهای متفاوت مسئولان در اين زمينه نيز خالی از لطف نيست ! از سويی دکتر سعيدلو معاون اجرايی رييس جمهور و برنامه ريز سفرهای استانی هيئت دولت ، نامه های مردمی را « يادگار و سند افتخاری برای دولت » می داند و از سوی ديگر حداد عادل رييس مجلس شورای اسلامی ، با انتقاد از اينگونه نامه ها و اشتباه دانستن اين روش ، بر اين باور است که « نامه هايی که در سفرهای استانی جمع می شود، تشابهات بين آنچه نمايندگان و مردم می گويند را نشان می دهد، با اين تفاوت که مردم، خُرد به مشکلات می نگرند و نمايندگان، کلان » وی تاکید می کند که« این سنت اشتباهی است كه صورت می‌‏گیرد. این كار غلطی است چون درخواست‌‏ها باید به صورت اصولی و پایه‌‏ای رفع شود.» (گزارش روز کیهان 11 شهریور 85)

           غلامحسین الهام ، سخنگوی دولت همچنین در هفته دولت ، این « افتخار دولت » را چنین تشریح می کند که : « آمار نامه های مردمی دریافت شده توسط دولت بسیار زیاد است ، اما آنچه تا کنون رییس جمهور دستور مستقیم داده اند ، 11 هزار فقره نامه بوده است.» (خبرگزاری فارس)

         انتقادهای مردمی در مورد این شیوه ارتباطی دولت با مردم بدون اینکه بخواهیم در مورد صحت و سقم آن داوری کنیم  به نحو گوناگون مطرح است ، از جمله در یکی از سایتهای خبری (کسری نیوز ) این گلایه وجود دارد که « استاندار آذربایجان شرقی ، نامه هایی را که مردم و تشکلهای مختلف مردمی در انتقاد از استاندار به رییس جمهور نوشته اند ، تفکیک کرده و به تهران ارسال نمی کند.»

       با تامل در آنچه بیان شد، نکاتی به نظر می رسدکه طرح و تعمق در آن می تواند ما را در انتخاب و تجدید نظر در شیوه های ارتباطی دولت و مردم یاری کند:

230 روز پاسخگویی رییس جمهور به نامه های مردمی

         بر اساس گزارش سخنگوی دولت تا زمان ارائه گزارش ، رییس جمهور 11 هزار نامه مردمی را شخصا بررسی و پیگیری نموده است. اگر فرض کنیم برای هر نامه 10 دقیقه وقت صرف شده باشد، نتیجه این است که رییس جمهور طی این مدت بیش از 1800 ساعت زمان صرف این کار نموده است. به عبارتی دیگر اگر هر روز کاری را 8 ساعت فرض کنیم ، رییس جمهور تا کنون 230 روز از دوران ریاست جمهوری خود را به کار پاسخگویی به نامه های مردمی پرداخته است.

        اما اینکه این روش با کدامیک از الگوها و سبکهای مدیریتی قابل تجزیه و تحلیل و سازگار است، موضوعی است که در این مجال نمی گنجد.

انبوهی نامه ها افتخار نیست

         به رغم آن که دکتر سعیدلو ، معاون اجرایی رییس جمهور و برنامه ریز سفرهای استانی هیئت دولت ، نامه های مردمی را « یادگار » و « سند افتخار » دولت می داند باید اذعان داشت اگر مردم به شخص دوم مملکت نامه نگاری می کنند ، نه به قصد یادگاری دادن و یا سند دادن است ، بلکه نامه نگاری مردم بیانگر نیاز و مشکل آنان و همچنین ناامیدی شان از مسیرهای طبیعی اور و امید به این آخرین راه ارتباطی با دولت و روزنه امید است و چنانچه از این آخرین راه ارتباطی نیز مایوس گردند ، امید آنان به کارآمدی دولتمردان نا امید خواهد شد و لطمات جبران ناپذیری به اعتمادشان به عنوان بزرگترین سرمایه اجتماعی دولت وارد می آید.

        لذا به نظر می رسد در شرایط کنونی ، به جای تمرکز در دریافت مشکلات مردمی ، باید دستگاههای مختلف با تجدید نظر جدی در شیوه های ارتباطی خود با مردم و بهره مندی از نهاد روابط عمومی ، راهکارهای متنوع دیگر و تاکید بر پژوهش، مشکلات را شناسایی و با ارائه راه حل های کارشناسی و طرحهای کلان ، دولت را یاری کنند تا به جای صرف 230 روز وقت رییس جمهور برای رسیدگی و پاسخگویی به 11 هزار نامه مردمی ، که قاعدتا باید در سطوح بسیار پایین تر رسیدگی و مشکلات مرتفع می شد ، راهکارهای برون رفت از وضع موجود را در قالب تدوین طرح های کلان اجرایی دنبال نماید.

        بنابر این دولت باید ارائه و اجرای طرحهای کلان که منجر به رفع مشکلات مردم شود را « سند افتخار » خود بداند ، نه دریافت انبوهی از نامه های مردمی که محتوای آنها درخواست تسهیلات یا رفع مشکلات است. چرا که سازمانها و جوامع پویا علاوه بر اینکه نیازهای آشکار مخاطبان خود را تامین می کنند ، نیازهای بیان نشده  آنان را نیز مورد توجه قرار داده و بدین ترتیب از روزمرگی و عوامزدگی در مواجهه و رویارویی با مشکلات نیز پرهیز می نمایند.

شیوه های عاقلانه و اثربخش

         اگر بخواهیم به محتوای نامه های مردمی و دغدغه های آنان فارغ از دغدغه های جناحی موجود و به شیوه عاقلانه تر، کارآمدتر ، اثربخش تر و علمی تر بنگریم ، توجه به این نکات لازم است :

*  نمایندگان

       باید خاطرنشان ساخت همان طور که حداد عادل رییس مجلس شورای اسلامی گفته است، مردم به مشکلات به صورت خُرد می نگرند و نمایندگان ، به صورت کلان، البته نظام مند کردن ارتباط مردم با نمایندگان نیز ضروری است، اما این صرفا نمایندگان مردم در مجلس شورای اسلامی نیستند که می توان از دیدگاههایشان برای حل مشکلات اساسی مردم بهره جست، بلکه اقشار دیگر و نیز مکانیزم های دیگری برای این منظور باید مورد توجه قرار گیرد.

* نهاد روابط عمومی

       نهاد روابط عمومی، به عنوان نهادی مردم دار می تواند با حضور و ایفای نقش فعال در جریان ارتباطات دولت و ملت، از ابتدای بروز مشکل ، سهم بسزایی در رفع مشکلات مردم داشته باشد.

       ایفای موثر این نقش ، مستلزم وجود عزم جدی در مدیریت ارشد جامعه و دولت و تقویت ساختاری، آموزشی، تخصصی و مالی نهاد روابط عمومی کشور است.

      کارآمدی و اثربخشی روابط عمومی ها ، می تواند ارتباط مردم و دستگاهها را به نحوی تنظیم نماید تا مردم مجبور نباشند مطالبات خود را خارج از دستگاه مربوط جستجو و پیگیری نمایند.

* احزاب

        احزاب و تشکلها در جامعه ، معمولا نماینده فکری بخشی از مردم هستند و ضمن ارتباطی که با اعضای خود دارند، می توانند تجزیه و تحلیلهایی از مشکلات داشته باشند، آگاهی از دیدگاه احزاب می تواند دولت را نسبت به دیدگاه لااقل بخشی از مردم برخوردار سازد.

* ( NGOها)  سازمان های غیر دولتی  
         نهاد ها و موسسات تخصصی غیر دولتی نیز از جمله گروههایی هستند که آگاهی دولت از عقاید، آرا و مواضع آنان برای رفع مشکلات می تواند مفید واقع شود.

      به عنوان مثال برای رفع مشکلات هنرمندان، انجمنهای حرفه ای هنرمندان؛ برای رفع مشکلات مهندسان، نظام مهندسی ؛ برای مشکلات روزنامه نگاران ، انجمنهای صنفی روزنامه نگاران ؛ برای مشکلات مربوط به پزشکان ، انجمنهای پزشکی و نظام پزشکی و ....دیدگاههایی دارند که توجه به آنها می تواند دولت را در یافتن بهترین راهکارهای حل مشکلات یاری رساند.

* پژوهش

       اصولا تصمیم ها و اقداماتی که بر مبنای پژوهش صورت می گیرد، اقداماتی سنجیده تر ، اصولی تر و صحیح تر است. از سویی در هنگامی که بخواهیم مشکلات و یا ویژگی های جامعه ای را شناسایی کنیم و تعداد آحاد آن جامعه زیاد باشد ، معمولا از روشهای نمونه گیری بهره می جوییم و اینجاست که دو مفهوم « جامعه آماری » و « جامعه نمونه » معنا می یابد و در مواردی که جامعه آماری گسترده است ، روی آوردن به تمام شماری در تجزیه و تحلیل ها ، کاری عبث ، بیهوده و غیرعلمی است.

        بنابر این « پژوهش » با استفاده از روش « نمونه گیری »می تواند ضمن به دست دادن شناخت و آگاهی علمی از معضلات خُرد و کلان بخشهای مختلف جامعه ، فرصتهای طلایی بهبود و افق روشنی را در برابر ما ایجاد کند.

       نکته مهم در این روش ، استفاده بهینه از زمان و فرصتها و بهره مندی از واقع نگری ، دیدگاههای اکمالی و کارشناسی در شناسایی و رفع مشکلات است.

امید مردم را نا امید نکنید

       تجربه دریافت دهها و صدها هزار نامه مردمی و شیوه های ارجاع ، بررسی و پاسخگوی در استانهایی که تا کنون رییس جمهور به آنجا سفر کرده است ، به گونه ای است که تداوم آن بدون اصلاح روشهای آن و نیز بدون اصلاح در بخشهای دیگر و توجه به مواردی که گفته شد ، آخرین امیدهای مردم به تامین نیازها و رفع مشکلاتشان را به نا امیدی بدل خواهد کرد.

         ماموریت کارکنانی از دستگاههای مختلف استان به استانداری و تفکیک نامه های مردمی و ارجاع نامه ها به دستگاههای استانی و پاسخگویی انبوه نامه های دستگاهها توسط آخرین رده های سازمانی ، روندی مطلوب و شایسته در پاسخگویی به مردمی نیست که با هزار دل و امید، نیاز ، درخواست و یا شکایتشان را با رییس جمهورشان در میان گذاشته اند.

برای 5/16 میلیون نارضایتی باید کاری کرد

       تجارب ارتباطات مردمی ، حاکی از آن است که اغلب مکاتبات مردم در بردارنده نوعی شکایت و نارضایتی از وضع موجود و استمداد برای رفع مشکل ایجاد شده است. بر اساس نتایج پژوهشهایی که در این زمینه صورت گرفته ، تنها 5 درصد از مردم شکایات و نارضایتی های خود را ابراز می دارند و از این 5 درصد ، تنها 3 درصد شکایت خود را پیگیری می کنند. لذا اگر فقط در 5 استانی که نام برده شد ، بیش از 870 هزار نامه را نوعی نارضایتی تلقی کنیم، با احتساب 95 درصد از مردمی که نارضایتی خود را ابراز نمی کنند، تنها در این 5 استان ، بیش از 5/16 میلیون نارضایتی وجود دارد.

        اگر با دید بسیار خوش بینانه حتی نیمی از این تعداد را هم بپذیریم ، باز وجود این میزان نارضایتی مردمی ، موضوعی درخور تعمق، تدبر و تامل است و باید کاری کرد. لذا باید تاکید کنیم که فراوانی این دست نامه ها ، نمی تواند به تنهایی موید مطلبی خاص مثبت یا منفی ، یا « افتخار » محسوب گردد.

سند افتخار: توسعه استان یا انبوهی نامه های مردمی؟

         و اما اخبار رسیده حاکی از آن است که رییس جمهور و اعضای هیئت دولت ، پس از ماه مبارک رمضان به استان یزد سفر خواهند کرد. برخاسته از دیدگاهی که نامه های مردم را « یادگار » و « سند افتخار » می داند و به رسم نامناسبی ، تعداد نامه های مردمی استان یزد به رییس جمهور ، پیشاپیش 200 هزار فقره تخمین زده شده و در رسانه ها نیز اعلام گردیده است.

        فارغ از این که اعلام عمومی این تخمین ها با چه هدفی صورت می گیرد و اصولا این اقدام تا چه حد می تواند در افزایش تعداد نامه های مردمی به رییس جمهور نقش داشته باشد و تا چه اندازه مردم را به اتخاذ این روش و نگارش نامه به رییس جمهور ترغیب می کند، باید گفت این روش نامه نگاری ، که رییس مجلس شورای اسلامی ، آن را یک اشتباه تلقی می کند ، زمانی باید متوقف و یا اصلاح شود.